Atendimento presencial deve ser oferecido aos consumidores, determina Banco Central

Resolução do Banco Central do Brasil que disciplina o atendimento foi publicada no Diário Oficial da União desta segunda (02)

Os bancos não podem deixar de oferecer atendimento presencial ao cliente, mesmo existindo outros tipos de canais de atendimento. Isso é o que determina a Resolução nº 4.746, do Banco Central do Brasil, publicada nesta segunda-feira (02.09) no Diário Oficial da União (DOU). 

Conforme a resolução, é vedado às instituições “impedir o acesso, recusar, dificultar ou impor restrição ao atendimento presencial em suas dependências, inclusive em guichês de caixa, a clientes ou usuários de produtos e de serviços, mesmo quando disponível o atendimento em outros canais”.

Para a secretária adjunta de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon-MT), Gisela Simona, a publicação da norma é uma força a mais para o trabalho que já vinha sendo desenvolvido pelos órgãos de defesa do consumidor em todo o país. “O Procon já atuava junto aos bancos para garantir o atendimento presencial aos clientes e com a resolução nosso trabalho é fortalecido”.

A medida não se aplica aos serviços de arrecadação ou de cobrança quando: não houver contrato ou convênio para a sua prestação celebrado entre a instituição financeira e o ente beneficiário; ou quando o respectivo contrato ou convênio celebrado não contemple o recebimento em guichê de caixa das dependências da instituição. 

A norma exclui ainda: o recebimento de boletos de pagamento emitidos fora do padrão, das especificações ou dos requisitos vigentes para o instrumento;  o recebimento de documentos mediante pagamento por meio de cheque; e as instituições que não possuem dependências ou dependências de instituições sem guichês de caixa. 

Entre as exceções também estão os postos de atendimento instalados em recinto de órgão ou de entidade da Administração Pública ou de empresa privada com guichês de caixa, nos quais sejam prestados serviços do exclusivo interesse do respectivo órgão ou entidade e de seus servidores ou da respectiva empresa e de seus empregados e administradores. 

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Por Caroline Lanhi/ Procon-MT